カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社BAKE（以下「当社」という）は「しあわせに、BAKEる。」をミッションに掲げており、お客様のご意見・ご指摘に対して真摯に対応し、「お客様を想い、共に働く仲間を想う。」という共通の価値観のもと、より満足度の高い商品・サービスの提供に向けて尽力しております。
しかしながら、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもあります。当社は、従業員が安心して業務に取り組める安全な就業環境を確保することが、お客様との関係をより良いものとするために重要であると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
カスタマーハラスメントの定義について
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義します。
対象となる行為の例
（ 1 ）「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- １．提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- ２．要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
（ 2 ）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- 1．身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 2．精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 3．威圧的な言動
- 4．過度な謝罪要求（土下座）
- 5．継続的な（繰り返される）、執拗な言動
- 6．拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 7．差別的な言動
- 8．性的な言動
- 9．従業員個人への攻撃、要求
- 10．物を投げるなどの危険行為
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 1．商品交換の要求
- 2．金銭補償(ポイントを含める)の要求・合理的理由のない謝罪の要求
- 3．当社関係者への処罰の要求
- 4．不合理な特別待遇、対応の要求
（ 3 ）お客様によるその他迷惑行為の例
- 1．SNSやインターネット上での中傷誹謗行為、虚偽の流布
- 2．一般に許容されない時間外対応や長時間拘束対応、訪問の要求等、他の業務を妨げる行為
- 3．店内で大声を上げ人を脅すような言動や秩序を乱す行為
- 4．他のお客様へご迷惑をかける行為
- 5．対応のミスに対し執拗に謝罪を要求し、言葉尻を捉え、揚げ足を取る等の行為
- 6．当初の話をすり替え執拗に責め立てる等の行為
- 7．お客様である立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- 8．言いがかりによる金銭(ポイントを含める)の要求
- 9．業務運営に支障が出ると当社が判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応
働く従業員一人ひとりを守るため、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、ご来店をお断りさせていただく等、以降の商品・サービスの提供をお断りする場合があります。さらに悪質であると判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携のうえ、適切に対処します。
当社は、今後もお客様のご意見・ご指摘に対し真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めることで、お客様とより良い信頼関係を築いてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為については、従業員の安全と健康を最優先に、本基本方針に基づき毅然と対応します。
お客様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2025年12月１日 制定