いつ訪れてもワクワクするECサイトへ。オープン2周年を迎えた「BAKE the ONLINE」の今とこれから

BAKE INC.の公式オンラインショップ「BAKE the ONLINE」は、明日6月18日でオープン2周年を迎えます。日頃よりご利用いただいているお客さま、運営を支えてくださっているお取引先の皆さまに、この場をかりて心より御礼申し上げます。

コロナ禍で人々の生活様式が変わり始めた2020年3月。
おうち時間をお菓子とともに少しでも楽しく過ごしていただきたいという想いから大急ぎで立ち上げ準備を始め、2020年6月18日にオープンした「BAKE the ONLINE」。オープンキャンペーンでは私たちの予想をはるかに超える多くのご注文をいただき、わずか数時間で商品が完売するなど、大きな反響がありました。

今回は、「BAKE the ONLINE」の今とこれからについて、オンライン事業部 部長の北村とマネージャーの長尾に話を聞きました。

OMOの推進に、地道なUIUX改善…ようやく立てたスタートライン

「BAKE the ONLINE」がオープン2周年を迎えました。お2人が担当し始めて半年ほど経ちますが、どのような取り組みをされましたか？

北村：最も大きかったのは、OMO（Online Merges with Offlineの略。オンラインとオフラインを融合させた購買体験を実現するマーケティング戦略）を推進するための第一歩として取り組んだ、会員情報の統合ですね。店舗とECそれぞれ異なるシステムを使っていたのを昨年12月に連携させました。

長尾：「BAKE CHEESE TART」や「PRESS BUTTER SAND」「RINGO」など様々なスイーツブランドを展開していますが、これまで店舗でお買い上げいただいたお客さまのポイントは店舗のみ、「BAKE the ONLINE」でお買い上げいただいたお客さまのポイントは「BAKE the ONLINE」のみでしか使えなかったんです。

北村：システム連携によって、ポイントをためる・使う、アプリやLINEを通じて情報を受け取るといったことが、店舗やEC、ブランドの垣根を越えてシームレスにご利用いただけるようになりました。

かなり短期間でのシステム連携対応でしたね。

北村：「BAKE Membership」という新たなポイントプログラムの詳細を固めたり、BAKE INC.のアプリをアップデートしたり、会員情報を統合したり、お客さまへのご案内を準備したり・・・。社内で進めてきたシステム面での準備に加えて、「BAKE Membership」を最終的に具現化、ローンチさせるまで、新体制になってから約1ヶ月半という短い期間でした。

ただローンチに当たっては、エラーが発生してしまい、お客さまに大変なご迷惑をおかけしてしまいました。以前の会員プログラムからの引き継ぎの複雑さを含め、お客さまからいただいたコメントを全て拝見しお返事をして改善に努めました。

新しいプログラムに切り替えて、会員数は増えましたか？

北村：おかげさまで、会員数は30万人程に増えました。
少しずつですが、店舗のお客さまがECも使って下さったり、ECの会員さまが店舗に足を運んで下さったりするケースも増えてきています。

長尾：店舗と連動したキャンペーンや、初めてご利用いただくお客さま向けのトライアルセット発売、会員さま向けの商品先行発売など、様々な施策を行いましたね。

北村：訪れてくださったお客さまにオススメ商品が何なのかわかりやすくしたり、ユーザーガイドを整備したり。

長尾：贈答用にご利用いただくお客さま向けに、熨斗を付けられるようにしたり。

北村：全商品を冷凍で配送していたのを、常温や冷蔵でも配送できるよう温度帯を変えたりもしました。
お客さま目線で見て、あるべきサービスが欠けていたので、地道に機能を改善して、今ようやくスタートラインに立てたように感じています。

壁を乗り越えた先に見えた、チームの力

たしかに。1ユーザーとして「BAKE the ONLINE」を利用すると、季節のイベントに合わせた特集や限定のお得なセット商品など、パッと見てわかりやすくなったと感じます。

長尾：ありがとうございます。
母の日の特集では、カーネーションの鉢植えやスタンディングブーケなどの生花とBAKEのスイーツをセットにした商品を販売しました。初の試みで大変だったのですが、すごく印象に残っています。

北村：商品を介して季節を感じていただけるように、ビジュアルにもこだわっています。クリエイティブチームに協力してもらい、サイトに掲載する写真も「BAKE the ONLINE」用に撮影して、より商品の内容や魅力が伝わるクリエイティブを心掛けていますね。

クリエイティブにもこだわってこそ、BAKEの公式オンラインショップですよね！
この半年余り、いろんな取り組みをされてきたわけですが、印象に残っていることは？

北村：一番嬉しかったのは、チームワークが格段に良くなったことです。
昨年11月から、ものすごいスピード感で改善を進め、全速力で駆け抜けてきました。私も含めて、きっと初めはみんな戸惑っていたんじゃないかと思うんです（笑）

でも、それぞれの施策やお客さまの反響、数字などの情報共有をチーム内で徹底し、お力添えいただいている外部の会社さんとも密に連携をとりながら、みんなで1つひとつ壁を乗り越えてきたことで、チームとしてパフォーマンスも上がったし、強くなったなと。

長尾：以前は、各自の役割を明確にしていた分、自分の担当業務だけをやる縦割りの組織だったんです。今は、8人のチームメンバーが同じ方向を向いている感覚があるんですよね。

2周年を迎え、機能としてもチームとしても、新たなスタートラインに立った「BAKE the ONLINE」。これから、どんなことにチャレンジしていきたいですか？

北村：one to oneマーケティングの実現です。最近ではウェブ接客なども導入し、お客様の購買行動やニーズに合わせたコミュニケーションが可能になりました。BAKEをより身近に感じていただけるようにしたいですね。

また「BAKE the ONLINE」オリジナルのスイーツブランドの立ち上げや、お菓子という枠にとらわれず新たなシナジーを生み出せる企業やブランドとのコラボレーションにもチャレンジしたいですね。小回りの利くECだからこそできる取り組みがたくさんあると思うんです。

常に新しいコンテンツを提供していくことで、お客さまがいつ訪れてもワクワクして、楽しんでいただけるECサイトを目指していきたいですね。

北村さん、長尾さん、ありがとうございました。
「BAKE the ONLINE」では、オープン2周年記念セールを開催中！一部商品は最大39%OFFとのこと。是非、チェックしてみてください！

文／真鍋 順子