お客さまの「しあわせ」をつくるのは、私たち。接客コンテスト上位入賞者が語る、BAKEの接客マインド

「しあわせに、BAKEる。」

この言葉は、BAKE INC.（以下、「BAKE」）が大切にしているミッションです。

私たちBAKEの従業員は、お菓子を通してお客さまにしあわせを届けたい、
そんな想いを胸に日々の仕事に向き合っています。

今は、ECでも気軽にスイーツを楽しめる時代。
場所や時間を選ばずにお菓子をお届けできるECも、BAKEがお客さまとつながる大切な場所のひとつとなりました。
そして同時に、香りや雰囲気を感じていただけるリアルな店舗は、ずっと変わらずお客さまとの大切な接点です。

お店を選んで足を運んでくださるお客さまがいらっしゃる理由。

それは、きっと「おいしさ」だけではなく、
焼きたての香りや、スタッフの笑顔。
ちょっとした心くばりや、あたたかいひとこと。
そうしたさまざまな体験から、お客さまの「しあわせ」がうまれる、私たちはそう考えています。

「ただおいしいお菓子をお届けするだけではなく、より良い体験をしていただきたい。」
そう考える私たちは、店舗スタッフの接客を日々アップデートし続けています。

その想いから昨年スタートしたのが、こちらの記事でもご紹介した「BAKE INC. 接客コンテスト」。

今回、サポートセンター（本社）に店長たちが集まるタイミングに合わせ、過去2回開催されたコンテストで特に輝かしい成績を収めた5名の店長たちによる座談会を開催しました。BAKEが目指す顧客体験の最前線に立つ彼女たちは、日々どんなことを考え、どんな想いでお客さまと向き合っているのか。その「マインドの源泉」に迫ります！

【座談会参加者】
仲村店長（BAKE CHEESE TART 仙台店／第1回接客コンテスト 第1位、2023年2月入社）
金井店長（PRESS BUTTER SAND ルミネエスト新宿店／第1回接客コンテスト 第3位、2019年8月入社）
森澤店長（RINGO 天神地下街店／第2回接客コンテスト 第1位、2023年2月入社）
牧原店長（RINGO 三越豊田店／第2回接客コンテスト 第2位、2023年9月入社）
松野店長（PRESS BUTTER SAND ルクア大阪店／第2回接客コンテスト 第3位、2022年3月入社）

インタビュアー：青木（人事部 人材開発・店舗教育担当）

日本語教師、営業職、そして接客のプロ。多様な経歴が光る、BAKEの店長たち

座談会がスタートすると、すぐに笑顔がこぼれるあたたかな空気に。
勤務地もバラバラ、店舗もブランドも異なる5人が、それぞれの道のりと想いを語ってくれました。

青木：皆さん、改めまして接客コンテストの上位入賞、おめでとうございます！今日は皆さんの接客への想いをたっぷり伺えればと思います！
まずは、ご経歴からお聞きしたいのですが、皆さんはBAKEの前も、接客のお仕事をされていたのですか？

仲村：はい。私は15年以上ファストフード店で働いていました。短期ですがアクセサリー販売の経験もあります。

金井：私はBAKEが2社目で、前職も同じく百貨店でお菓子の販売をしていました。

松野：私も接客業が長くて、10年以上になりますね。雑貨の販売やカフェスタッフなどをしていました。

青木：やはり、接客経験が豊富な方が多いですね！森澤さんと牧原さんは直近のお仕事は接客ではなかったんですよね？

森澤：はい。私は人材業界で営業をしていました！今と比べると一人のお客さまと長く接するようなお仕事でしたね。

牧原：実は私は、BAKEの前は日本語教師をやっていたんです。

「えー！そうだったの？」「かっこいい！！」と驚きの声が飛び交います。

牧原：ありがとうございます、照れますね…(笑)
その前は、アパレルなどの販売を10年以上やっていました。なので、接客の現場に戻ってきたのは久しぶりだったんです。ただ、日本語教師も人と接して、人に教える仕事です。そういった経験も、今の仕事に活かされてるのかなと思います。

青木：なるほど！森澤さんの経験された営業も牧原さんの日本語教師も、どちらも人に関わるお仕事ですよね。
皆さんの多様な経験が、BAKEでの接客にも活かされているんだなーと感じます。いろんなバックグラウンドを持つ方が活躍してくださって、本当に心強いです！

「私は女優」・・・！？店長たちが心がけている「接客マイルール」

青木：それではここからは皆さんのマインドについてお話を聞いていければと思います。皆さんが接客において大切にされている「マイルール」はありますか？

仲村：私は「どんなお客さまでもお客さまである」ということを忘れないことです。お客さまのご様子が少し慌ただしい時などでも、「どんな時も口角を上げる！」を意識しています。

金井：わかります！私、過去にお世話になった先輩が仰っていた「女優の気持ちで接客している」という言葉がとても心に残っているんです。自分の事情は関係なく、目の前のお客さまに全力を注いでいくというイメージですね！それから、接客はオンステージだと思って、オンオフを切り替えていますね。

森澤：私も近いかもしれないです。やっぱり人間なので、ちょっと体調が悪いときやプライベートで落ち込むこともありますが、接客をしているときは、そういった私情は持ち込まず、常に元気でいたいと思っているんです。疲れが出ていることに気づいた時は「意識！意識！」と心で唱えて気合いを入れています！(笑)

牧原：「意識！意識！」いいですね！私も真似しよう！
私のマイルールは「その瞬間にできる一番の接客をする」です。そのためにも、お客さまの年齢層や雰囲気などにあわせて話し方や言葉遣いも変えていますね。

松野：私もお客さまにあわせた対応は意識していて、必ずお客さまの目を見て、お客さまのお話をしっかりと聴くようにしています。私は大阪の店舗勤務なのですが、関西の方はとてもノリのいい方が多いので、そのノリに合わせてお話しするのはとても楽しいです！

自分らしい接客の追求 — コンテストがくれた「気づき」と「変化」

2回開催された接客コンテスト。
それは “競う場” であると同時に、“学びを分かち合う場” でもありました。

青木：今回のコンテストは、皆さんにとってどんな経験になりましたか？

松野：ちょっと言いづらいのですが、、正直なことを言うと、最初は出場に前向きではなかったんです。通常業務で忙しい中で、ロープレの練習をするのも大変そうだなという印象もあって。
でも振り返ってみると本当に良い経験になりました。特に決勝大会では、実際に他のブランドや店舗のスタッフさんが、どのようにお客さまとのコミュニケーションを取っているかを間近で見ることができて、とても勉強になりました。

仲村：私も他の参加者の方の接客が印象に残っています。私は入社後ずっと、BAKE CHEESE TARTの仙台店で就業しているのですが、今回ブランドごとの接客にも特徴があるんだなと感じました。特にPRESS BUTTER SANDの店舗の方たちの商品説明はすごく丁寧だなあと実感しました！中でも金井さんの笑顔が印象的で！「私もこんな笑顔で接客したい」と感じたのを覚えています。

金井：えー、本当ですか！嬉しい！ありがとうございます…(照)

森澤：皆さん、同じ商品でもそれぞれの言葉選びがあって、個々の強みを理解した接客をされているのが印象的でした。言葉選びの上手さだけでなく、表情や声のトーンもとても良くて、接客を楽しんでいることが伝わってきましたね。
あと、私が入社したときに同じ店舗で働いていた先輩も決勝大会に出場されていたんです。入社時に参考にさせていただいていた接客がさらにレベルアップしていて、それを見れたことで自分のモチベーションにも繋がりました。

青木：接客コンテストを経て、ご自身の接客スタイルや行動で変わったところはありますか？

牧原：私はこれまで、考えて「接客」をしていなかったことに気づきました。提案の仕方や手の動かし方など、「感覚」で行っていた接客を、「意識して考える」ようになったかなと思います。ワンパターンになりがちだった呼び込みやお声がけの仕方も、バリエーションを増やす工夫をするようになりました！

森澤：私も、コンテストで自分の課題が明確になりました。その課題である言葉遣いなどを見直す一方、ただマニュアル通りに改善するだけでなく、「自分らしい接客」をやりたいと思うようにもなりました。自分色をいれることで、より一層楽しんで接客ができています。

金井：私は、自分が評価されるような接客ができていると思っていなかったんです。なので、接客コンテストで入賞できて、自分の強みを知れて、自信に繋がりました。逆に足りない部分や課題にも気づかされましたね。特に今年は商品ごとの味の説明に課題を感じたので、店舗スタッフを巻き込んで、毎月フレーバーの確認テストを実施するようにしたんです。私も同じ店舗のスタッフもみんな、お客さまに味の特徴をうまく伝えられるようになったのを感じています！

一人の熱意が、チームを変える。コンテストが起こした「良い循環」

コンテストで得た学びを、仲間にも伝えたい。
そうした想いは、自然と店舗の中に広がっていきました。

青木：自分の気づきだけでなく、店舗の他のスタッフの皆さんにも良い影響があったんですね。他にもそういう事例ってあったりしますか？

仲村：あります！
私の店舗ではもともとスピードを重視していたこともあって、お客さまへのお声がけやニーズのヒアリングはほとんどできていなかったんです。でも接客コンテストをきっかけに、店舗でも自ら実践するようにしたら、他のスタッフたちも少しずつやってくれるようになって、今ではお客さまへのお声がけが定着してきています。店舗みんなの接客力が向上したのをとても感じます！

松野：私の店舗のスタッフも、私が決勝に進んだことをきっかけに、私だけでなく他の店舗の方の動画も見てくれて、「どんなふうに接客をしたらお客さまが気持ちよく買い物をできるのか」を自分から考えて行動してくれるようになりました。

森澤：うちの店舗でも、その意識がスタッフにも広がってます！個々の強みを伝えあったり、互いの接客を前向きに話し合う空気が生まれましたね。

牧原：あと、入賞できたことで、スタッフへの指導やアドバイスにも説得力を持たせることができたのも感じています！

青木：接客コンテストによって、参加した方だけでなく、店舗の皆さんの行動も変わっているなんて嬉しいです。お話を聞いていると、皆さんの熱意が、店舗全体のレベルアップに繋がっているんだと感じました…！

その後、青木から次回のコンテストに対するアイディアについての質問が投げかけられると「上長の推薦による出場はどうですか？」「地域予選とかおもしろそう！」などさまざまな意見があがりました。中でも、一番多くの同意があったのが「アルバイトも出場できるようになるといいな」というもの。

BAKEの店舗では、社員のみならずアルバイトスタッフたちも意識高く接客に取り組んでいます。
その姿を一番近くで見ている店長たちから「頑張ってくれているアルバイトたちを評価する場をつくりたい」という声があがりました。

しあわせをお届けし、しあわせをいただく。お客さまや仲間たちが明日への力に

青木：それではここからは、もう少し日常に寄ったお話をお伺いできればと思います。お客さまとのやりとりで、印象的だったエピソードや嬉しかったエピソードってありますか？

金井：私は、お顔を覚えた常連のお客さまには「いつもありがとうございます！」と伝えるようにしているんです。「覚えてくれてたんだね！」と返していただけることもあって、そこから会話が弾むこともあったりします。私もPRESS BUTTER SANDのファンのひとりなので、お客さまと、商品のお話で盛り上がれるのは嬉しいし楽しいです！

仲村：私は、お客さまにとって、わかりやすく親しみやすい存在でありたいと思っていて、ハンドサインやうなづき、アイコンタクトなどを意識して接客しています。でも、やっぱり忙しい時間帯もあって、お客さまをお待たせしてしまうこともあり、そういうときは心の中では焦ったりもしちゃうんですよね。
ある日、ワンオペでタルトを焼成しながら接客もしなければならなかったとき、対応が遅れてしまったお客さまがいて「ああ、申し訳ないな」と思いながら接客をしていたのですが、「一人で大変なのに、素敵な笑顔ですね」と仰っていただいたんです。それが、ずっと心に残っていて、逆にしあわせをいただいた気持ちになりました。

青木：それは励みになりますね！忙しい中でも、仲村さんの想いがお客さまに伝わっていたんだなと感じます。他の皆さんはいかがですか？

松野：私はお客さまとではなく、スタッフとのエピソードなのですが、接客はもちろんアルバイト自体初めてという学生スタッフの方が入社して、その後すぐに私が店長になりました。
店長になって初めての業務も増え、さらにとても忙しい時期が重なっていて、私自身日々の業務に追われていたのですが、その時期にそのアルバイトスタッフがシフトにたくさん入ってくれて。もうスパルタで育て上げました(笑)。彼女がいてくれて良かったと思いますし、今ではどこに出しても恥ずかしくない、頼もしいバイトリーダーに成長してくれています。スタッフの成長を見られるのは、本当に嬉しいですね。

森澤：私は今年の5月に前の店長が産休に入り、後任として店長に就任したのですが、最初の1か月は気が張り詰めた状態でした。残業も続いて、ちょうどその時期にコンテストの準備もしなければいけなくて、疲弊してしまっていたんです。

森澤：その1か月、シフトが重ならなかった同じ店舗の社員さんが、彼女の休みの日も「いつでも連絡してくださいね！」「帰れそうですか？」といつも連絡をくれて・・・精神面でとても支えられました。何とか1か月乗り切ることができて、2人でお疲れさま会をしたんです。振り返ると、入社後一番しんどかった時期だけど、今では良い思い出になりました。

そう語る森澤店長の目には涙が光っていました。

お客さまとのふれあい、仲間の支え。
そのひとつひとつから、店長たちはしあわせを受け取り、明日への力に変えています。

感謝を胸に、明日もお客さまへ笑顔としあわせをお届けします！

青木：皆さんのお話から、仕事への誇りと、仲間との絆の強さが伝わってきました。
最後に、皆さんを支えてくれる方への「感謝」について聞いていきたいと思います。接客コンテストの入賞にあたり、特に感謝を伝えたい方はいらっしゃいますか？

仲村：私はBAKE CHEESE TARTチームのマネージャーです。
コンテストで悩んでいた時に話を聞いてくださったり、決勝当日もアドバイスをくださったり、本当に感謝しています。

森澤：私は前任の店長です！
コンテストに参加する機会を与えてくださり、納得いくまでロープレに付き合ってくださいました。「いつも通りで大丈夫」という言葉をいただき、入賞を目指すというより「楽しもう」という気持ちにさせてくれました。

金井：私は両親です。
実際に入賞した際に報告しました。コンテストでも笑顔を褒めていただくことが多かったので、それも含めて報告したらとても喜んでくれました。

牧原：私はたくさん浮かびますが…接客スキルを学ばせてもらったアパレル時代の先輩方と、何よりも、今の店舗で協力してくれるスタッフのみんなに一番感謝しています。本当に心強い存在です。

松野：私も一人には絞れないですが、やっぱり一番はいつも支えてくれている店舗スタッフのみんなですね！みんなのおかげで、私も笑って接客ができています。

青木：素敵な関係性ですね。皆さんの感謝の想いが伝わってきました。
それでは本当に最後に、大切なお客さまへ向けて、一言ずつメッセージをお願いします！

牧原
「豊田のRINGOを見つけてくださり、ありがとうございます！ぜひ、とっておきのアップルパイと一緒に、素敵なひとときをお過ごしください。」

松野
「いつもありがとうございます。楽しくおしゃべりして、楽しくお買い物をしていただけるととても嬉しいです！」

金井
「いつもご来店いただきありがとうございます！
手土産やプレゼントにはもちろん、日常や自分へのご褒美など、PRESS BUTTER SANDが皆さんの近くに寄り添うことができていたら嬉しいです。」

森澤
「私たちが大好きなBAKEの商品で、お客さまの日々のご褒美や疲れの癒しになったりと、日常に寄り添うことができていたらとても幸せです。
これからも私たちのお菓子で沢山しあわせを感じてください。」

仲村
「いつもBAKE CHEESE TARTを選んでご来店いただきありがとうございます。
たくさん洋菓子店がある中でBAKE CHEESE TARTの店舗に足を運んで下さることに本当に感謝しています。これからも仙台でBAKE CHEESE TARTを愛していただけるよう、一生懸命頑張ってまいります！」

青木：皆さんの温かいお気持ちが伝わるメッセージ、ありがとうございます。
今日は、日々の接客にかける熱い想いから、コンテストでの学び、そしてチームやお客さまへの感謝まで、貴重なお話を本当にありがとうございました！

どんなときも、お客さまの「しあわせ」を想って、笑顔を届ける。
今日も全国の店舗で、彼女たちの想いを受け継いだ “しあわせの接客” が広がっています。

Text by 久保田 由美